كل تجربة تناول طعام في مطعم راقٍ عبارة عن رحلة مدروسة للعميل لأخذه في تجربة استثنائية. المقال التالي سيرشدك للتعرف على المراحل والفوائد والاستراتيجيات التي عليك اتباعها لضمان أن يكون مطعمك مكانًا استثنائيًا للعملاء. وتحويله لتجربة استثنائية يتحدث عنها العميل ويشاركها مع الآخرين ويعود لمطعمك مرة بعد مرة.
مقدمة
إن رحلة العميل داخل المطعم عبارة عن قصة خاصة، مجموعة من التفاعلات التي يجريها العميل مع جوانب مطعمك. بدءًا من الانطباعات الأولية إلى الوداع الأخير. وضع خريطة لهذا المسار لا يساعد فقط في تحسين رضا العملاء، ولكن أيضا بدفع بالمطعم للنمو والازدهار. عندما تتقن كل خطوة في هذه الرحلة، فأنت تبني علاقة مع العميل، وليس مجرد تقديم وجبة.
ما معنى رحلة العميل داخل المطعم؟
تحديد مسار العميل للحصول على تجربة استثنائية يمكن أن يُحدث ثورة في طريقة إدارة مطعم، لمجموعة من الأسباب من بينها:
تحسين تجربة وخدمة العملاء: كل تفاعل مع العميل مهم، من أول نقطة إلى آخر نقطة. فمن الضروري رسم هذه النقاط والتخطيط لها بهدف تحسين تجربة المستخدم أثناء التفاعل معها، وجعلها تجربة ممتعة وسلسة.
كسب العميل والاحتفاظ به: عميل سعيد هو عميل مخلص. تقديم تجربة سلسة وسعيدة للعميل تضمن له العودة مرة بعد مرة للحصول على نفس التجربة منك.
تنمية الأعمال من خلال إرضاء العملاء: حين يكون ضيوف المطعم مسرورين، فإنهم ينشرون تجاربهم الإيجابية عن مطعمك. خصوصًا في ظل ثورة شبكات التواصل الاجتماعي حيث منشور واحد على حسابك على منصات التواصل الاجتماعي قد يجلب لك المزيد من العملاء. وقد نستحضر هنا قصة جاكيت نورث فيس والذي استطاعت الشركة تحويله من فيديو لعميل متذمر إلى تفاعل رائع بإرسال جاكيت بديل على متن طائرة هيلكوبتر فوق قمة جبل وكذلك قصة كوب ستانلي الحافظ للحرارة الذي نجى من حريق سيارة عميل وليس هذا فحسب بل احتفظ بالثلج بداخله دون أن يذوب من حرارة الحريق! لم أكن أعرف أكواب ستانلي وقتها لكني أراها الآن تباع في كل مكان!
المراحل الرئيسية لبناء رحلة العميل داخل المطعم
فهم مراحل بناء رحلة العميل يجعل من السهل تحسين كل خطوة، وخلق تجربة تناول طعام استثنائية لا تُنسى. ويمكن تقسيم هذه المراحل لأقسام، وهي:
أولًا: مرحلة الوعي
في هذه المرحلة، يسمع العملاء المحتملون عن مطعمك، فربما شاهدوا منشورًا عنه على انستجرام، أو في فيديو على يوتيوب. أو سمعوا عنه من طرف صديق، أو عميل سابق، أو رأوا علامتك التجارية معلقة على جدار. لتعزيز مرحلة الوعي، عليك بناء حضور قوي على الإنترنت، بناء صفحاتك على منصات التواصل الاجتماعي، والمشاركة في الفعاليات المحلية … كلها طرق جيدة لجذب انتباه العملاء وزيادة الوعي حول مطعمك.
ثانيًا: مرحلة التفكير
يمجرد أن يعرف العملاء عنه، يبدأون في التفكير في خياراتهم، قد يشاهدون مراجعات عبر الإنترنت للمطعم، أو يطلعون على قائمة الطعام التي تقدمها، أو يبحثون عن عروض للطعام.
سهِّل عملية اتخاذ القرار عليهم بعرض تقييمات العملاء الإيجابية، وتسليط الضوء على الأطباق المميزة التي يبحثون عنها. وتقديم أفضل العروض الممكنة.
ثالثًا: مرحلة اتخاذ القرار
يقرر العميل أخيرًأ تناول الطعام لديك، ويمكن أن يتخذ هذا القرار بناءً على المعلومات التي وفرتها، والسهولة التي قدمتها له في الحجز.
اجعل عملية التواصل والحجز أو الطلب والوصول لمطعمك سهلة. ضع تفاصيل واضحة حول قائمة الطعام، موقع المطعم، ساعات العمل … وأزل أي نوع من العوائق التي تصعب على العميل عملية الحجز أو الطلب أو زيارة المطعم. (لاحظ هنا أن ما تراه سهلاً قد لا يكون كذلك بالنسبة لعملائك، اختبر هذه النقاط إما بسؤال من تثق بهم أو قياس الوصول حسب الخطوات الحالية ثم إجراء بعض التغييرات وقياس الفرق).
رابعًا: مرحلة التجربة
هي لحظة الحقيقة، سواء حين يدخل العميل للمطعم، أو حين يطلب الطعام عبر الهاتف أو الإنترنت. كل تفاعل مهم، من الترحيب إلى طريقة تقديم الوجبة.
درب موظفيك على تقديم خدمة ممتازة، تأكد أن الجو العام وجودة الطعام ترتقي لتطلعات العملاء.
خامسًا: التواصل بعد تناول الطعام
المسار لا ينتهي عند دفع الفاتورة، تابع العميل برسالة شكر، أو طلب تقييم المطعم، أو تقديم مراجعة سريعة. قدم مكافآت ولاء أيضا، أو عروض حصرية للعملاء المخلصين.
استراتيجيات لتحسين كل مرحلة من مراحل مسار العميل
الآن بعد أن وضحنا المراحل، إليك نصائح لكيفية تحسين كل مرحلة:
مرحلة الوعي: استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة لحظات متعلقة بمطعمك، صور من خلف الكواليس، صور لأفضل الأطعمة، وصور أخرى جذابة. ولا تنسى التفاعل مع المتابعين أيضا والرد على تعليقاتهم. والمشاركة في الفعاليات المحلية لزيادة الظهور في مجتمعك المحلي.
مرحلة التفكير: سلط الضوء على المراجعات الإيجابية على موقعك ووسائل التواصل الاجتماعي. قدم عروضًا خاصة واستعرض ألذ الأطباق وأكثرها شعبية لإغراء الزبائن المحتملين.
تسهيل اتخاذ القرار: اجعل موقعك سهل التصفح، ويتضمن قائمة طعام واضحة، وساعات العمل لمن يرغب بزيارتك. يضمن هذا عدم تردد العملاء في اتخاذ قرار زيارة وحجز مقعد في مطعمك. استعن بخدمات مثل منصة يزن لإنشاء قائمة طعام رقمية محدثة باستمرار، لتسهيل اطلاع العميل على أفضل الأطباق المتاحة.
تحسين تجربة تناول الطعام: ركز على خلق جو لطيف ومرحب بالعملاء، درب الموظفين على تقديم خدمة من الدرجة الأولى، وقدم كل طبق كأنه عمل فني، وتجربة لا تنسى. حتى يعود العملاء مجددًا للحصول على نفس التجربة.
تعزيز التواصل بعد تناول الطعام: استمر في خلق التواصل مع العميل بعد تناول الوجبة. احصل على رأيه وتعليقه حول الوجبة. (يميل بعض العملاء لمشاركة آرائهم أمام الجميع، على منصة خرائط جوجل مثلاً. في حين يفضل الكثير مشاركة رأيهم حول تجربتهم في الرسائل الخاصة. احرص على الاستماع من عملائك عبر جميع القنوات التي يفضلونها). قدم لعميلك مكافآت ولاء، وشارك معه تجارب الآخرين عبر شبكات التواصل الاجتماعي. يبني هذا الثقة بينك وبين العميل.
خلاصة
الهدف الأساسي لكل نشاط تجاري هو الاستحواذ والمحافظة على العملاء أولاً. المداخيل المادية ستأتي نتيجة قدرة النشاط على المحافظة على عملائه.
إتقان مراحل تقديم تجربة استثنائية للعميل هو المفتاح لتحقيق النجاح الدائم. من خلال فهم كل مرحلة وتحسينها بشكل مستمر، يمكنك تجاوز توقعات العميل وبناء علاقة ولاء بينكما. تذكر، العميل السعيد هو أفضل سفير لك، واصل تحسين رحلتك، وشاهد مطعمك يزدهر.
اترك تعليقاً